با حضور همیاران مشتری در بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، ترغیب مشتریان به استفاده از خدمات غیرحضوری و بانکداری الکترونیکی توسط این کارکنان صورت خواهد گرفت و تمرکز شعب بر ارائه خدماتی خواهد بود که به‌صورت غیرحضوری قابل ارائه نیست.
به نقل از روابط عمومی و امور مشتریان بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، دوره آموزشی یک روزه همیاران مشتری در این بانک برگزار شد تا ضمن پایان یافتن فعالیت این نیرو‌ها با عنوان همیار بازاریاب، فصل جدیدی از همکاری این کارکنان با شرایط و وظایف جدید آغاز شود.
در این دوره دکتر «سید سعید شمسی‌نژاد» مدیرعامل بانک اظهار داشت: بانک قرض‌الحسنه مهر ایران به معنای واقعی کلمه مشکلات مردم را مرتفع می‌کند و به این علت، فعالیت در این بانک احساس خوبی دارد.
وی گفت: مردم با کارکنانی برخورد دارند که در شعبه فعالیت می‌کنند و برخورد آن‌ها برایشان نمود دارد. از این جهت برخورد همیاران مشتری می‌تواند نقش مهمی در ذهنیت مشتری نسبت به بانک دارد.
انتقال پیشنهادات همیاران مشتری بر مبنای تجربه ارائه خدمت
مدیرعامل بانک قرض‌الحسنه مهر ایران تصریح کرد: لازم است همیاران شعب دانش و اطلاعات کافی درباره خدمات و محصولات بانک داشته باشند و به‌صورت مدام اطلاعات خود را به‌روز کنند. همچنین حتماً همیاران شعب با روی خوش و اخلاق حسنه با مشتریان برخورد کنند.
وی در بخش دیگری از سخنان خود تأکید کرد: ممکن است در برخی بانک‌ها تعداد مشتریان حاضر در شعب کم باشد و حجم کاری کارمندان شعبه نیز پایین باشد. اما در بانک قرض‌الحسنه مهر ایران حجم کاری کارمندان شعب به‌علت تعداد بالای مشتریان زیاد است، در نتیجه صبر و تحمل کارمندان شعبه نیز باید زیاد باشد.
شمسی‌نژاد اظهار داشت: هدف بانک قرض‌الحسنه مهر ایران است که ۵۰ میلیون ایرانی، ۵۰ میلیون کارت قرض‌الحسنه داشته باشند. نگاه بانک برای همکاری با همیاران مشتری بلندمدت است؛ البته این بستگی به عملکرد همیاران مشتری و تعهد آن‌ها به بانک دارد.
وی گفت: حتماً همیاران مشتری بنا به تجربه‌ای که از ارائه خدمت به مشتریان به دست می‌آورند، پیشنهادات خود را منتقل کنند تا بخش‌های مختلف سازمان برای اصلاح فرآیند‌ها از این پیشنهادات استفاده کنند.
مدیرعامل بانک قرض‌الحسنه مهر ایران با تأکید بر اینکه توسعه خدمات غیرحضوری در اولویت بانک است، افزود: نیاز است تا همیاران مشتری نظرات مردم را دریافت کرده و پس از جمع‌بندی، در چارچوب پیشنهادات به اداره کل روابط عمومی و امور مشتریان منتقل کنند.
نقش همیار مشتری در ترغیب مشتری به استفاده از خدمات غیرحضوری مهم است
مهندس «حمیدرضا توسلی» عضو هیأت مدیره بانک در این جلسه گفت: بانک قرض‌الحسنه مهر ایران در دوره کنونی مدیریت، شعار «شمولیت و فراگیری مالی» را سرلوحه کار خود قرار داده و عزمی جدی دارد تا خدمات متنوع مبتنی بر قرض‌الحسنه را به حداکثر آحاد جامعه ارائه کند.
وی افزود: ظرفیت‌های شعبه محدودیت‌هایی دارد و بانکداری الکترونیکی قرار است خدمات بانک را فارغ از زمان و مکان به مشتری ارائه دهد. طبیعتاً بستر فناوری اطلاعات می‌تواند، خدمات ارائه شده در شعبه را تکمیل کند.
توسلی بیان کرد: از زمان شیوع کرونا نگاهی در دنیا حاکم شد که بنگاه‌ها باید خدمات دیجیتال داشته باشند، اما نباید همه خدمات را نیز به این صورت ارائه دهند، بلکه لازم است هم خدمات فیزیکی و هم خدمات دیجیتال ارائه کنند.
وی گفت: در صنعت بانکداری نیز بحث بانکداری فیجیتال مطرح است، یعنی نوعی از بانکداری که هم به‌صورت فیزیکی و هم به‌صورت دیجیتال، خدمات خود را ارائه می‌کند. بانک قرض‌الحسنه مهر ایران نیز چنین بانکی است.
عضو هیأت مدیره بانک ادامه داد: مشتری مسائل مختلفی درباره استفاده از خدمات غیرحضوری بانک دارد. در این نقطه نقش همیاران مشتری اهمیت خود را نشان می‌دهد. خدمات غیرحضوری برای تکریم مشتری ارائه می‌شود و همیار مشتری در شعبه بانک مستقر است تا از این منظر، مسائلی را که مشتری برای دریافت خدمات غیرحضوری دارد، حل کند و وی را به سمت استفاده از خدمات غیرحضوری هدایت کند.
مشتریان از خدمات غیرحضوری بانک آگاه شوند
دکتر «احمدرضا کریمی» سرپرست معاونت امور استان‌های بانک در این جلسه گفت: عملکرد همیاران مشتری در تصمیم‌گیری بانک برای نحوه ادامه همکاری با آن‌ها مؤثر است. اگر این طرح با موفقیت همراه شود، آن را به کل شعب گسترش خواهیم داد.
وی تأکید کرد: از همیاران مشتری انتظار می‌رود تمرکز خود را روی خدمات ارائه شده بر بستر همراه‌بانک و پیشخوان مجازی زیاد کنند. لازم است به مراحل مختلف هر فرآیند تسلط داشته باشند تا بتوانند مشتری را به‌درستی راهنمایی کنند.
کریمی خاطرنشان ساخت: بسیاری از مشتریان درباره طرح‌های اعتباری مختلف بانک سؤال دارند. لازم است همیاران مشتری بر طرح‌های اعتباری نیز تسلط کافی داشته باشند تا پاسخ مناسبی به مشتریان ارائه کنند.
وی ادامه داد: انتظارمان این است با وجود همیاران مشتری، خدماتی که به‌صورت غیرحضوری امکان ارائه آن‌ها وجود دارد، به‌گونه‌ای برای مشتریان تبیین شود که مشتری از این پس برای دریافت این خدمات به شعبه مراجعه نکند.
کریمی در همین رابطه افزود: ضرورتی ندارد مشتری برای انتقال وجه زیر ۱۰۰ میلیون تومان، افتتاح حساب، درخواست مسدودی کارت و خدماتی از این دست به شعبه مراجعه کند. این خدمات از طریق پیشخوان مجازی یا همراه‌بانک قابل دریافت هستند و باید مشتریان از این موضوع آگاه شوند.
خدمات دلسوزانه و با کیفیت به مشتری ارائه شود
دکتر «رضا قرائی‌پور» سرپرست معاونت برنامه‌ریزی و توسعه بانک دیگر سخنران این جلسه بود. وی اظهار داشت: ما در بانک پرافتخاری کار می‌کنیم که شاخص‌های عملکردی آن نشان از کارنامه‌ای درخشان دارد.
قرائی‌پور افزود: البته این بانک اهداف بزرگی نیز دارد. سال گذشته رشد منابع بانک ۸۰ درصد بود، حال اگر بانک تا سه سال آینده رشد منابعی در سطح ۷۰ درصد داشته باشد، منابع آن در پایان آن دوره به ۱۰۰۰ همت بالغ می‌شود.
وی ادامه داد: آداب، رفتار، عملکرد، بینش و رفتار‌های ما باید مبتنی بر چنین سطحی از عملکرد باشد. همچنین فراموش نکنید که بانک قرض‌الحسنه مهر ایران نخستین بانک قرض‌الحسنه دنیاست و داعیه‌دار بانکداری اسلامی است.
قرائی‌پور تأکید کرد: کارت قرض‌الحسنه باید به کارت زندگی مردم تبدیل شود و هدف ما این است که هر ایرانی یک کارت قرض‌الحسنه داشته باشد. لازم است زیرساخت‌های یک بانک با حداقل ۴۰ میلیون مشتری ایجاد شود.
سرپرست معاونت برنامه‌ریزی و توسعه بانک بیان کرد: وظیفه همیاران مشتری بسیار بزرگ است، زیرا خط مقدم تعامل با مشتری هستند. خدمات تا حد زیادی استانداردپذیر نیست و بستگی زیادی به کسی دارد که آن را ارائه می‌کند. اگر خدمات را به‌صورت دلسوزانه به مشتری ارائه دهید، حتی زمانی که پاسخ شما به درخواست وی منفی باشد، وی از عملکرد شما راضی خواهد بود.
قرائی‌پور گفت: از همیاران مشتری انتظار می‌رود خدمات را با کیفیت قابل قبول به مشتری ارائه دهند تا رضایت مشتری جلب شود. اگر طرح همیاران مشتری با موفقیت همراه شود، نیرو‌های همیار مشتری به همه شعب کشور افزوده می‌شوند.
همیاران مشتری بخشی از فرآیند بهبود ارتباط بانک با مشتری هستند
دکتر «روح الله قاسمیان» مشاور مدیرعامل و رئیس اداره کل روابط عمومی و امور مشتریان، در این نشست اظهار داشت: سال گذشته مرکز تماس بانک به مرکز ارتباط با مشتریان ارتقا یافت و اکنون در این مرکز روزانه بیش از ۱۱هزار و ۵۰۰ تماس پاسخ داده می‌شود.
وی ادامه داد: در بخش افکارسنجی بانک، رابطه با مشتری برعکس شده و بانک با مشتری تماس می‌گیرد. این مرکز در طرح‌هایی همچون مهریار، کالاکارت و … توانسته بررسی‌هایی را انجام دهد که به بهبود این طرح‌ها کمک زیادی می‌کند.
قاسمیان سامانه سرآمد را یکی دیگر از کار‌های مهم انجام شده در بانک دانست و گفت: خدمات ارائه شده در پاسخ به استعلامات قضائی در بخش مرکز ارتباط با مشتریان بانک، به‌گونه‌ای بوده که بانک طی ۲ دوره متوالی رتبه نخست شبکه بانکی را کسب کرده است.
مشاور مدیرعامل بانک افزود: باشگاه مشتریان و مرکز افکارسنجی نیز از جمله کار‌هایی است که در دستور کار است. با تکمیل فرآیند این ۲ مورد نیز رابطه مشتری با بانک بهبود زیادی خواهد یافت. برنامه همیار مشتری نیز اخیراً به اداره کل روابط عمومی و امور مشتریان افزوده شده و انتظار می‌رود با همکاری همیاران مشتری فرآیند بهبود رابطه بانک با مشتری به‌خوبی تکمیل شود.
وی خاطرنشان ساخت: از همیاران مشتری انتظار می‌رود در آموزش، یادگیری پنل پیشخوان مجازی و همیار شعب، اهتمام لازم را داشته باشند و همچنین از مدیران محترم استان‌ها و رؤسای محترم شعب نیز انتظار داریم همکاری لازم در اجرای این پروژه را داشته باشند.
قاسمیان در پایان تأکید کرد که در برخورد با مشتریان و پرسنل شعبه، همه همیاران مشتری نهایت تعامل و هماهنگی را داشته باشند.
ضرورت تسلط همیاران شعب بر طرح‌های بانک
«احسان غلامی» رئیس اداره کل بازاریابی و توسعه کسب‌وکار بانک اظهار داشت: از همیاران مشتری انتظار می‌رود به اندازه کارکنان شعب بر طرح‌ها و خدمات بانک مسلط باشند و بتوانند توضیحات لازم را در این رابطه به مشتریان ارائه کند.
وی تصریح کرد: خوشبختانه تعداد مشتریان بانک با شدت قابل توجهی رو به افزایش است، اما راه‌اندازی پلتفرم کیوبانک می‌تواند تا حد زیادی امکان ارائه خدمات را به‌صورت غیرحضوری فراهم کند.
غلامی گفت: اکنون منابع بانک به ۲۰۰ همت بالغ شده که عدد قابل توجهی است و نشان می‌دهد که سطح عملکرد بانک بسیار قابل توجه است.
وی خبر داد: در حوزه کالاکارت اتفاقاتی در حال رخ دادن است که لازم است همیاران مشتری به آن توجه داشته باشند. هدف‌گذاری درباره کالاکارت انجام شده تا پنل ارائه خدمت به محل پذیرنده‌ها منتقل شود. با انجام این کار، شلوغی شعب برای دریافت کالاکارت کمتر خواهد شد و فضا مهیاتر خواهد بود که همیاران مشتری خدمات غیرحضوری را به مشتریان معرفی کنند.
کار کردن در بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، نعمت است
«یوسف نجفی» رئیس اداره کل بازرسی بانک نیز از جمله سخنرانان این همایش بود و گفت: رضایت مشتریان از اولویت بالایی برای بانک برخوردار است. امام حسین (ع) نیز می‌فرمایند: «بدانید که نیاز‌های مردم به شما از نعمت‌های الهی بر شماست؛ پس از این نعمت بیزار و خسته نشوید.»
وی افزود: یکی از نعماتی که ما داریم، کار کردن در بانک قرض‌الحسنه مهر ایران است. در فعالیت این بانک هیچ شک و شبهه شرعی وجود ندارد و قشری که خدمات می‌گیرند نیز عمدتاً از اقشار کم‌درآمد جامعه هستند.
نجفی گفت: حتماً لازم است برخورد مناسبی با مشتری صورت گیرد و مشتری با رضایت از شعبه بانک خارج شود. این موضوع در مورد همیاران مشتری سخت‌گیرانه‌تر است، زیرا یکی از کار‌های شما جذب مشتری است.
رئیس اداره کل بازرسی بانک ادامه داد: این‌گونه نباشد که همیار مشتری کار کارمندان شعبه را انجام دهد. وظایف همیار مشتری مشخص است و نباید در فرآیند‌های اجرایی همچون افتتاح حساب و … وارد شود.
وی تأکید کرد: حتماً باید در شناسایی مشتریان دقت کافی صورت گیرد. پیش از ارائه خدمت به مشتری، حتماً باید از مشتری کارت ملی دریافت شود و تطابق‌های لازم با چهره وی صورت گیرد.
فرآیند آموزش همیاران مشتری متوقف نشود
«علی قاسمی» سرپرست اداره کل توسعه سرمایه انسانی بانک نیز در این دوره آموزشی گفت: به همت مدیران به‌ویژه مدیرعامل بانک، یک فرصت طلایی برای همیاران شعب ایجاد شده است. این افراد اکنون نتیجه ۴ سال فعالیت و تلاش خود را ملاحظه می‌کنند.
وی تأکید کرد: همیاران مشتری باید با انگیزه‌ای بیشتر برای حل مسائل مشتریان و جلب رضایت آن‌ها تلاش کنند.
قاسمی اظهار داشت: پس از طی شدن دوره آزمایشی و جلب رضایت بانک، قراردادی با شرایط بهتر و مزایای بیشتر با همیاران شعب منعقد می‌شود.
وی خاطرنشان ساخت: همه ضوابطی که برای کارکنان قراردادی بانک وجود دارد، برای همیاران شعب نیز لازم‌الاجراست.
قاسمی تصریح کرد: قدرت در دانش نهفته است و فرآیند آموزش‌پذیری نباید متوقف شود. همیاران شعب باید نسبت به عملیات بانکی، حقوق بانکی و همچنین طرح‌ها و محصولات بانک تسلط کافی داشته باشند. لازم است دانش و مهارت‌های این افراد به‌صورت مستمر ارتقا یابد.
همیاران مشتری پیشنهادات خود را به مرکز نوآوری بانک ارائه کنند
دکتر «علی مجیدی» رئیس مرکز نوآوری بانک نیز از سخنرانان این دوره آموزشی بود که سخنانش را این طور آغاز کرد: همیاران مشتری هم‌پای کارکنان شعب و با دلسوزی کامل نسبت به ارائه خدمت به مشتریان اقدام کردند. زحمات این عزیزان دیده شده و اکنون بانک با شرایطی بهتر از حضور این کارکنان بهره خواهد برد.
وی ادامه داد: در سال ۱۳۸۶ که بانک قرض‌الحسنه مهر ایران تأسیس شد، برخی به ادامه فعالیت آن امیدوار نبودند. زیرا اولین تجربه در این حوزه بود و تردید‌هایی جدی درباره ادامه فعالیت آن وجود داشت. اکنون که بیش از ۱۵ سال از فعالیت بانک می‌گذرد، دستاورد‌های بانک مثال‌زدنی و در سطح شبکه بانکی تبدیل به الگو شده است.
مجیدی تصریح کرد: با این نگرش که بتوانیم تنوع ابزار و محصول برای مشتری تا بتوانیم شعار «کارت مهر، کارت زندگی» را محقق کنیم. مرکز نوآوری دستاورد‌های شبکه بانکی و ترند‌های جهانی را رصد و بررسی کند تا متناسب با نیاز مشتریان محصولات، خدمات و فرآیند‌های نوینی را طراحی کند.
وی ادامه داد: همیاران مشتری در ارتباط مستقیم با مشتری هستند و می‌توانند به‌خوبی نیاز‌های مشتری را درک کند. به همین علت نیز مرکز نوآوری روی پیشنهادات همیاران مشتری حساب می‌کند. کارگروه‌های مختلفی در مرکز نواوری فعالیت می‌کنند و همیاران مشتری می‌توانند نیاز‌های مختلف مشتریان را به مرکز معرفی کنند تا محصولات متناسب با آن طراحی شود.
در این جلسه همچنین «امین کعبه» معاون اداره کل حراست بانک، به بیان نکاتی درباره نحوه صحیح برخورد با مشتریان، سازوکار‌های حفظ اطلاعات مشتریان و عدم افشای اطلاعات مشتری برای شخصی غیر از وی پرداخت.
در این دوره، پنل‌های همیار شعب، همیار مشتری، بانکداری الکترونیک و پیشخوان مجازی به نیرو‌های حاضر آموزش داده شد. پاسخ به پرسش‌های همیاران مشتری از سوی مدیران بانک نیز بخش دیگری از این دوره آموزشی بود. با این دوره، آنچه پیش از این به عنوان همیار بازاریاب در بانک قرض‌الحسنه مهر ایران وجود داشت، به پایان رسید و از این پس «همیاران مشتری» با کارویژه‌هایی متفاوت فعالیت خود را در شعب منتخب بانک زیر نظر اداره کل روابط عمومی و امور مشتریان ادامه خواهند داد.
